8 maart 2021

Klanttevredenheidsonderzoek 2021

Ieder jaar doen wij onderzoek naar de klanttevredenheid onder particuliere eindgebruikers. Het onderzoek wordt door een onafhankelijk onderzoeksbureau uitgevoerd en biedt klanten de mogelijkheid om ons op diverse punten te beoordelen. Het rapport over 2021 laat weer een toenemende klanttevredenheid zien op vrijwel alle vlakken. Een positieve trend die enkele jaren geleden is ingezet.

Reactie Eteck

Het is goed om te zien dat de klanttevredenheid op vrijwel alle punten is toegenomen en de overall waardering ook dit jaar weer licht is gestegen. Voortdurend voeren wij verbeteringen door op alle mogelijke vlakken. Het kan en moet altijd beter. In 2021 zijn we gestart met de optimalisatie van onze warmtelevering op specifieke (overgenomen) projecten. Nadat we in 2020 al de eerstelijn telefonie van een externe partij naar eigen medewerkers hebben omgezet en onze website verbeterden, is afgelopen jaar geïnvesteerd in de informatievoorziening en de online storingswizard. Ook zijn wij naar aanleiding van het onderzoek van vorig jaar gestart met het vernieuwen van MijnEteck. Het eerste deel daarvan is onlangs gelanceerd waardoor klanten nu updates krijgen bij collectieve storingen. We zien daarnaast dat klanten steeds meer behoefte hebben aan inzicht en zich bewuster zijn van hun verbruik en hun invloed daarop. Komend jaar willen we eindgebruikers daar verder in ondersteunen.

“We zien ook dit jaar een toename in klanttevredenheid. Het geeft aan dat we op de goede weg zijn. We beseffen ons dat het krijgen van vertrouwen een lang proces is. Daarom zetten wij ons dagelijks in om aan de verwachtingen van onze eindgebruikers te (blijven) voldoen. ”

Michiel van den Berg, CEO bij Eteck

KTO factsheet

De belangrijkste resultaten van het extern uitgevoerde onderzoek hebben we opgenomen in een KTO factsheet. Hierop is duidelijk te zien dat er een stijgende lijn zit in de algemene waardering van Eteck. In totaal hebben 1612 eindgebruikers meegedaan aan dit klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Bijna de helft van de respondenten heeft Eteck met een 7 of hoger beoordeeld (op een schaal van 1-10). De beoordeling van de klachtafhandeling wordt minder goed beoordeeld, daar zijn dan ook direct verbeterinitiatieven voor gestart.

Download KTO Factsheet

Onafhankelijk uitgevoerd onderzoek

LifeResearch heeft in opdracht van Eteck onafhankelijk onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van onze eindgebruikers. Voor het KTO is voor het achtste jaar op rij gekozen voor een kwantitatief en online onderzoek in de vorm van een vragenlijst om in korte tijd een grote doelgroep te kunnen bereiken en data te kunnen vergelijken met voorgaande jaren.

“In 2021 hebben we wederom geïnvesteerd in een aantal specifieke projecten voor de verbetering van onze warmtelevering. Daarnaast is ons storingsproces verbeterd, zijn we gestart met de vernieuwing van onze app en zullen we ook komend jaar werken aan verbetering van onze customer service processen.”

Joost Frohlich, COO bij Eteck

Over het onderzoek

Van eind september tot oktober 2021 hadden klanten van Eteck de mogelijkheid om digitaal deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. De eerste digitale mailing is verstuurd op 24 september 2020 naar ruim 19.000 particuliere eindgebruikers. In de e-mail zat een hyperlink naar het online onderzoek. Bij verzending zijn alleen de woonadressen benaderd waarbij een e-mailadres in de systemen van Eteck beschikbaar was. Naast het hebben van een geldig e-mailadres en het kenmerk ‘particulier’, zijn er geen andere inclusie- of exclusiecriteria in dit onderzoek toegepast.

Wilt u het volledige rapport bekijken? Download hier de Eteck KTO rapportage 2021.